O inovacích v Komerční bance

HCD vás naučí číst mezi řádky. Díky ní poznáte, jak obchodně využít klientských potřeb. Rozhovor s Monikou Drobnou o inovacích v Komerční bance

Direct People - O inovacích v Komerční bance

"Jsme přesvědčeni, že vývoj nových produktů a služeb, postavený na silné empatii s klienty, je efektivnější a přínosnější."

Právě byl dokončen projekt s Direct people, jehož cílem bylo najít a kvantifikovat příležitosti, které skýtají potřeby klientů Komerční banky, a na jejich základě vytvořit koncepty produktů a služeb, které by zvýšily spokojenost klientů.

Mohla bys zrekapitulovat, co všechno jsi s námi zažila?

Zažila jsem hromadu užitečných a inspirativních workshopů, spoustu hodin strávených rozhovory s klienty, hledáním jejich potřeb a vymýšlením řešení, které by odpovídaly těmto potřebám. Spolupráce externí inovační agentury a zaměstnanců KB bylo výhodné v tom, že jsme získali nejen kapacity a knowhow, ale také pravidelný push ze strany Direct People. Každá fáze totiž měla své časování, které bylo třeba dodržet. Nebylo možné se na nic vymluvit. A ještě jedna věc, kreativní workshopy plné energie a inspirace dodávaly energii i mně :-)

Jaké výzvy jsi řešila?

Projekt sám o sobě byl velkou výzvou. Z hlediska interního fungování ale nejtěžší bylo to, aby tým, který pracoval na daném tématu, byl stabilní. A aby management schválit potřebnou kapacitu na projekt, která – dlužno dodat – nebyla malá.

Proč jste k tomu vybrali firmu Direct People?

Hledali jsme na trhu společnost, která má hlubokou znalost metody Human Centred Design (HCD). Jsme přesvědčeni, že vývoj nových produktů a služeb, postavený na silné empatii s klienty, je efektivnější a přínosnější. A upřímně, chtěli jsme se také naučit základy této metody, abychom její znalost byli schopni předávat kolegům dále do banky.

Jak to dopadlo? Jak tě spolupráce s námi dál posouvala? Jak ti pomáhala?

Potvrdil se nám předpoklad, že pod vedením externí společnosti, se nám podaří novou metodou přijít s novými nápady, které stojí na pevných základech – klienti tato řešení potřebují a zájem o ně v kvalitativním průzkumu potvrdili.

Co jsi se naučila?

Naučila jsem se základy této metody, tedy jak vytvořit dobrý scénář pro rozhovory s klienty i jak sdílet zážitky, které jsem měla s klienty, s pracovním týmem. A krom toho jsem se také naučila číst mezi řádky – co je vlastně ta obchodní příležitost, která z klientské potřeby vyplývá.

Jaké pocity to doprovázely?

Zvědavost – jestli je vzorek 30 klientů na kvalitativní část dostatek. Vyčerpání – když celý den vymýšlíte řešení v předem dané struktuře workshopů a nedáte mozku odpočinout. Spokojenost – když jsem viděla celkový počet finálních konceptů a jejich kvalitu.

Jaký měl společný projekt dopad na Komerční banku?

Jasně se ukázalo, že tato metoda funguje. A proto chceme HCD aplikovat na vývoj dalších produktů a služeb.

Jaký měly dopad na lidi v bance?

Jiná práce v jiném prostředí je vždycky motivující, protože vás vyvádí ze zaběhlé rutiny. Kolegové se naučili dívat se na některé věci novým způsobem a já doufám, že budou poznatky, soustředěnost na klienta i obecně tuto metodu používat i ve své běžné práci nebo na jiných projektech. Zapojení zástupců banky do celého průběhu bylo velmi intenzivní. LIdé z banky a z Direct People pracovali jako jeden tým. Účastníci tak měli a mají příležitost intenzivně se zapojit a podílet se na vytváření výstupů.

A co bude dál?

V současné době probíhá proritizace konceptů a jejich přiřazení k projektům, které banka již nyní dělá. A plánujeme již i samotný design řešení za využití metodiky HCD.

Pokud bys měla stručně vyjádřit, co nejvíce na Direct People oceňuješ, co by to bylo?

Jednoznačně efektivní vedení projektu, to bylo skvělé.

Proč bys nás doporučila jiným firmám?

Metoda design thinking je v zahraničí dlouhodobě úspěšnou metodou, jak přicházet na trh s novými produkty a službami, které jsou postavené na hloubkových rozhovorech a uživatelském testování. Společností, které by měly opravdovou znalost dané metody, není na českém trhu mnoho. Ale Direct People k tomu málu rozhodně patří.