Direct People - Soňa Hlinková Direct People - Soňa Hlinková

Soňa Hlinková Innovation Designer

Jako inovační designer s bohatými zkušenostmi se zákaznickým servisem a customer experience (CX) vím, jak je důležité poznat klienta a jeho skutečné potřeby. Nepracovat na základě domněnek, ale empaticky navnímat, co klienti opravdu řeší. Těším se na každou novou výzvu i obor, do kterého se mohu ponořit. Protože čím více oborů a oblastí lidské činnosti člověk poznává, tím více je schopen v inovacích použít tolik důležité analogie.

Moje cesta do Direct People

Vždy mě přitahovala finanční sféra, a tak jsem po střední škole ve Spišské Nové Vsi začala studovat pražskou VŠE, obor finance a účetnictví. Po bakaláři mi ale došlo, že jenom na finance se zaměřovat nechci, a tak jsem se na magisterském studiu rozhodla pro mezinárodní obchod.

Ze stejného důvodu jsem svou první práci hledala někde na pomezí financí a „softovějších“ disciplín. A proto jsem byla ráda za příležitost nastoupit do České spořitelny do oddělení ombudsmana. Bavilo mě pracovat na zlepšování zákaznického servisu a na základě zákaznických potřeb opravovat chyby v produktech a službách.

Po čase jsem přešla do nově vzniklého týmu Customer Experience, kde jsme mapovali zkušenosti zákazníků s bankou a snažili se posilovat jejich pozitivní zážitek. K jednomu z projektů byli přizváni i Direct People a mě velmi oslovil způsob jejich práce, a navíc jsme si sedli i lidsky. Baví mě, že kromě oprav existujících produktů nebo služeb tady stavíme i nové a funkční věci na základě toho, co klienti skutečně chtějí.

Projekty, které mě bavily

V rámci jednoho projektu v České spořitelně jsme se snažili vzbudit v klientech emoce, a to pro banku zcela nestandardním způsobem. Pro celý tým bylo velmi motivující vidět reakce dojatých klientů, které těšilo, že si banka váží jejich loajality. Pozitivní feedback se nám vracel zpátky různými způsoby a celý projekt tak provázely velké emoce na obou stranách.

Zajímavou zkušeností bylo i zkoumání interakcí klienta s bankou, kdy jsme se snažili napravovat ty nejproblematičtější části a designovali ideální stav a cestu, jak ho dosáhnout. Celé CX je o pozitivním worth of mouth a získávání promotérů, protože současní klienti jsou nároční a vybírají si ty instituce, kde dostanou kvalitu a kde si jich váží.

Pár slov o mně

Velmi ráda se učím nové věci. Ráda čerpám zkušenosti a vědomosti z nejrůznějších odvětví a ty pak propojuji, vytvářím analogie a snažím se navrhovat komplexní řešení problémů. Zároveň mě baví projekty, kde mohu spojit své dosavadní zkušenosti z bankovnictví a svou schopnost empatie, kterou se snažím stále vylepšovat.

No a co se volného času týče, naprosto jsem propadla Itálii a všemu italskému. Miluju italskou kulturu, lidi, jazyk a samozřejmě i gastronomii. Když můžu, cestuju a to nejen do slunné a temperamentní Itálie. A jelikož jsem od Tater, tak stejně jako všichni od nás i já zbožňuju lyžování.